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A prática do follow-up de vendas é algo que não é muito comum em diversos setores da economia do Brasil. O mercado imobiliário é um exemplo, algumas empresas que atuam no mercado B2B também falham neste aspecto. No exterior, especialmente em países europeus, é comum que a empresa tente manter o contato com o cliente. O principal objetivo é, naturalmente, fidelizar os clientes.

Você pratica o follow-up de vendas na sua empresa? Como e quando você contata um cliente após a finalização de uma venda? Quer saber um pouco mais sobre o assunto? Então continue lendo este artigo!

O que é o follow-up

Follow-up é o processo no qual sua empresa entra em contato com clientes e potenciais clientes. Sendo que este contato ocorre algum tempo, pré-estabelecido, após uma reunião ou um contato via telefone ou email. Follow-ups são, então formas de “relembrar” o cliente da sua empresa, dos seus produtos e suas soluções.

Em um mercado competitivo e na correria diária, é natural que simplesmente fazer um contato com um potencial cliente e, em seguida, esperar é pedir para perder o cliente. Certamente uma outra empresa entrará em contato, se você não o fizer, e, seu cliente, pode vir a fechar negócio com uma concorrente.

Isso não significa ser “chato” e ligar todos os dias para um cliente em potencial, mas sim fazer ligações em períodos e datas combinadas. É comum que, ao fim de um contato pessoal ou telefônico, você combine com o cliente um dia para que ele te dê um retorno. A menos que você tenha alguma novidade significativa, evite ligar para o cliente antes desta data combinada.

Tipos de follow-up

Existem dois tipos principais de follow-up, já falamos um pouco sobre um deles na seção anterior. Que se trata do follow-up de potenciais clientes, ou seja, aquelas pessoas que demonstraram interesse suficiente em uma reunião ou contato telefônico, mas ainda não fecharam negócio.

Existe também o follow-up de vendas. Neste caso o cliente já efetuou uma compra, mas ele não deve ser esquecido. É essencial que você pense em maneiras de garantir que ele está tendo a capacidade técnica e o suporte necessário para utilizar o produto adquirido.

Pense da seguinte maneira: você quer fidelizar o cliente, conseguir recomendações e ter boas avaliações. Então é essencial que seu cliente saiba usufruir do produto que você o vendeu.

follow-up de vendas avaliação

Dicas para execução do follow-up

1. Reserve tempo e um momento para follow-up

Uma das principais desculpas utilizadas para não fazer o follow-up de vendas é a falta de tempo. Afinal de contas, parece plausível, o setor de vendas já entra em contato com tantos clientes diariamente e realiza diversas reuniões. Adicionar mais ações no fluxo de trabalho da sua equipe parece uma perda de tempo  e de recursos.

Mas, na verdade, reuniões de follow-up são muito mais produtivas que o primeiro contato que você teve com o cliente. O motivo é simples: o cliente já conhece o produto e, se ele acredita que o mesmo não o atende, ele certamente não aceitaria uma segunda reunião. Logo, qualquer cliente que aceite ter uma nova conversa pelo telefone ou pessoalmente, está interessado no produto.

Ou seja: em termos percentuais, você venderá muito mais em uma segunda rodada de reuniões do que utilizando este tempo para contatar leads novos e diferentes. Por isso é essencial que você reserve tempo para follow-up como também para ligações para novos leads.

2. Durante a reunião de follow-up, ouça seu cliente!

Saber ouvir é essencial, mesmo no mundo das vendas. É relativamente comum que, na primeira reunião, o vendedor conduza e fale pela maior parte do tempo. Afinal de contas ele está apresentando o produto para o cliente que está tentando ter certeza de que o produto em questão será útil de fato.

follow-up de vendas escutar

Na segunda reunião, no entanto, a dinâmica é diferente. O cliente já conhece o produto e já teve algumas semanas para pensar na proposta. Agora ele possui dúvidas específicas sobre o produto e a maneira que ele trabalha. O cliente quer ter certeza que está fazendo a escolha certa para sua empresa.

Como é comum que o vendedor apresente o produto de maneira mais generalizada, não adianta tentar repetir tudo que já foi dito. O cliente não vai se contentar com as respostas e vai, simplesmente, mudar de ideia. Logo, durante o follow-up, tente ouvir as dúvidas que o cliente está levando e responda-as da melhor maneira possível.

3. Se atente ao prazo adequado

Ao fim de reuniões e ligações, sempre pergunte ao cliente se você pode ligar novamente em, uma semana, 15 dias, ou um mês. Este prazo do follow-up depende muito da natureza do negócio. Mas, podemos dizer que o follow-up de venda é, em geral, executado 30 dias após a compra. Assim o cliente tem um bom tempo para utilizar o produto.

No caso de follow-ups durante a venda, o prazo vai depender do tipo de negócio e do investimento necessário. Assim grandes investimentos podem exigir prazos maiores. Se existem vários concorrentes no entanto, o prazo pode ter que ser reduzido. No caso de empresas, que as decisões devem ser tomadas de maneira coletiva, o prazo pode ter que ser maior também. Enfim, o fato é que depende muito do seu tipo de negócio e produto.

4. Deixe claro que você entrará em contato

Não peça para o cliente entrar em contato. Fale para ele, ao fim da reunião ou da ligação que você entrará em contato após o prazo definido anteriormente. Isso permitirá que você faça uma ligação, no momento correto, sem parecer que está “cobrando”.

5. Saiba o momento de parar

O que o vendedor mais quer é vender o produto, isso é verdade e todos sabemos disso. Mas existem momentos em que seu cliente simplesmente irá dar sinais claros que realmente não quer o produto. Seja porque ele acredita que aquela não é a solução adequada para seu problema. Ou pode ser porque ele não possui fundos suficientes para fazer o investimento necessário.

Saber o momento de parar pode ajudar você a manter uma relação saudável com o lead. Assim, em situações futuras, pode ser que ele entre em contato com você pelo simples fato que você (ou sua equipe de vendas) não teve aquele comportamento “insistente exagerado”.

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