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Marketing conversacional é uma ideia no mercado que visa tornar a experiência de compra mais humana e personalizada. Veja bem, antes da internet havia todo um processo de compra que envolvia a interação entre vendedor e cliente. Atualmente as pessoas entram em um site e fazem uma compra, sem ter nenhuma comunicação com a empresa.

No artigo de hoje veremos as vantagens e os desafios da utilização do marketing conversacional nas empresas. Se tiver curioso, basta seguir lendo!

A experiência de compra

Falamos que “antigamente” as pessoas tinham uma interação com um vendedor antes de adquirir o produto. Mas vamos entender que isso não realmente acabou. Se você foi até uma loja comprar uma calça ou um sapato, fisicamente. Então é certo que você conversou com um atendente.

A função deste atendente é te auxiliar no seu processo de compra. Ele serve para tirar suas dúvidas, dar opiniões e te convencer a levar o produto e, quem sabe alguns outros. Além disso, o atendente quer ser simpático para que você volte ao local no futuro e procure por ele. Para a empresa tanto o ato de compra quanto do retorno é ótimo.

marketing conversacional vendedor

Agora quando a compra é feita em um ambiente exclusivamente online é que temos um problema. O processo de compra é totalmente modificado. Chega ao ponto que o único fator que importa é o preço. Sendo que em alguns casos o prazo de entrega também é considerado.

Perceba que, como não há um atendimento diferenciado no site de determinada empresa, as pessoas não criam nenhum tipo de preferência pela mesma. Ao passo que, várias pessoas só compram sapatos e bolsas em uma loja específica, com um vendedor específico. Isso porque eles já criaram uma relação de confiança baseada em interações passadas.

Dizer que o cliente busca por uma interação pode ser um exagero. Visto que ele busca um produto. Mas pode ter certeza que ter uma experiência diferenciada pode fazer a diferença na decisão final de compra atual. Além de dar à sua empresa uma chance maior de fidelizar o cliente.

O desafio do mundo digital

Falar em personalizar e, sobretudo, humanizar as interações parece ser algo simples. Principalmente nas empresas físicas. Além disso, empresas menores, com um fluxo de visitantes menor, pode não ter grandes problemas. Isso é, se o faturamento mensal permitir a contratação de um representante online com a função única de atendimento aos clientes.

Ao analisar o parágrafo acima fica claro que nem todas as empresas vão ver a contratação de representantes online como algo economicamente viável. Então surgiram os formulários de contato, email marketing e outras estratégias. E vamos deixar algo claro: estas estratégias são extremamente eficientes, mas deixam de ser suficientes a partir do momento que seu competidor decide utilizar técnicas ainda mais modernas.

marketing conversacional chatbot

Então se contratação de pessoas para atendimento online não é uma alternativa interessante do ponto de vista econômico. Além disso, emails são ótimos, mas não permitem um atendimento imediato. Logo, a necessidade de personalização e atendimento imediato foi o percursor do que chamamos de marketing conversacional. E esta tática é comumente utilizada com bots. Estes bots são responsáveis por atendimento via chat e até mesmo telefônico.

A capacidade dos bots

Trabalhar com bots no marketing é uma tática que vem ganhando força devido às suas diversas vantagens para o cliente e para o empresário. O cliente conta com atendimento rápido e, quando o robô é “bem programado” o cliente não percebe que está conversando com um robô. Ou, em alguns casos, ele simplesmente não se importa.

Para o empresário trata-se de uma alternativa de baixo custo que consegue resolver boa parte das ligações de suporte e dúvidas simples.

Um exemplo ótimo da capacidade de bots que possuem auxílio de tecnologias artificiais podemos ver o Google com o “Duplex”. Trata-se de uma função do seu assistente que permite que o usuário peça ao smartphone que ele faça uma reserva em um restaurante ou cabeleireiro, por exemplo. E o assistente virtual faz tudo sozinho.

marketing conversacional bot

Mas o que realmente mostra a capacidade da inteligência artificial é que a assistente virtual foi capaz de fazer ligações nos locais e pedir a reserva, tudo sem nenhuma ajuda do usuário. Todas as interações via telefone foram corretamente interpretadas pelo”robô” que também pareceu ser um humano.

Tecnologias como esta já estão disponíveis para as empresas. E são essas alternativas que vem sendo utilizadas para tornar a experiência do usuário mais humanizada. A principal diferença é que o bot, nestes casos, é treinado para responder perguntas específicas. Contando com um banco de dados de respostas para perguntas frequentes (populares FAQ).

Oportunidade adicional: entender o cliente

Um vendedor, quando você vai à uma loja, não é um robô que somente responde à você se ele tem ou não o sapato que você gostou no número que você utiliza. Ele faz mais: ele entende o que você quer e te oferece algo a mais. Se está comprando uma blusa, porque não levar um casaco que combina perfeitamente com a mesma.

marketing conversacional estatísticas

Em outras palavras o vendedor extrapola. Ele entende suas necessidades e oferece algo a mais, sendo que os melhores sabem quando parar de oferecer.

Trabalhando com bots fica difícil conseguir isso de maneira natural e eficiente. Além disso, bots não foram feitos para serem vendedores virtuais. Logo não precisamos esperar este comportamento dos mesmos.

Mas, uma das capacidades dos bots é pegar esta tendência natural do ser humano de falar sobre suas necessidades e captar esta informação. Desta maneira, se você tem um chatbot, você consegue entender melhor seu cliente vendo as perguntas frequentemente feitas.

Se vários clientes perguntam se determinado produto tem determinada função. Então você pode trabalhar no marketing para destacar mais esta função. Visto que trata-se de algo que os clientes valorizam no produto.

Então a oportunidade de captação de informações dos seus clientes através do marketing conversacional acaba sendo uma vantagem importantíssima. E não se esqueça, se você ainda não conta com uma ferramenta de marketing digital eficiente, considere o ville Target. Uma plataforma completa de captação, nutrição e conversão de leads através do email marketing.

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