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Quando falamos em automação de marketing as pessoas associam, de maneira errônea, a atendimentos conduzidos por robôs, falta de contato humano, personalização e qualidade nas interações entre cliente e empresa. Mas, na verdade, a automação de marketing visa justamente o oposto, melhorando o relacionamento com o cliente através da personalização da sua experiência. Mas como?

Qual a função da automação de marketing

Antes de entender como a automação de marketing auxilia no relacionamento com o cliente, precisamos entender como essa automação funciona. Primeiramente, vamos deixar claro que o objetivo da automação de marketing é entregar conteúdo relevante e personalizado para seus leads e clientes.

Para atingir este objetivo a automação de marketing conta com diversas ferramentas, mas duas se destacam nesse contexto: Lead Tracking e Lead Scoring. Essas duas ferramentas são extremamente úteis para que você possa classificar seus clientes e leads (que são seus potenciais futuros clientes). Essa classificação permite a segmentação e a futura personalização da relação com o cliente.

Mas é claro, vamos explicar essas ferramentas com calma.

Lead Tracking

O lead tracking é uma ferramenta que serve para rastrear as ações executadas pelo seu cliente, tanto no seu website quanto em emails enviados por você. Em alguns casos, a ferramenta de lead tracking consegue reconhecer interações do seu lead com a sua empresa até nas redes sociais.

relacionamento com o cliente tracking

Esse rastreio é feito através de cookies que são instalados no browser do seu cliente quando ele acessa seu website. Nada disto é ilegal e não é nenhum tipo de espionagem, é extremamente ético e é utilizado por virtualmente todos websites, grandes, médios e pequenos para que eles possam personalizar sua experiência.

Com essas informações você pode personalizar facilmente a experiência do seu cliente, por exemplo, se ele clicou em um determinado produto, você pode oferecer algo similar. Você também pode armazenar essas informações para futuras campanhas de marketing. Assim você utilizaria essas informações em um nível mais estratégico, entendendo qual perfil de cliente está em busca de qual serviço em específico.

Tudo isso é possível com o Lead Tracking, mas neste artigo vamos nos limitar ao mais básico: rastreio das ações de um cliente ou lead específico e a personalização do relacionamento com este cliente.

Lead Scoring

O Lead Scoring é uma ferramenta de pontuação que complementa muito bem o tracking. Funciona assim, toda ação que o seu cliente faz não é só rastreada, mas é também pontuada. Você pode escolher “quanto cada clique vale”, parece brincadeira, mas é, na verdade, algo extremamente útil no setor de marketing e vendas.

A utilidade desta função é a seguinte, se toda ação que seu cliente executa é pontuada, você pode estabelecer uma pontuação geral para ele e, de acordo com essa pontuação, você pode definir qual o próximo passo que sua ferramenta de automação tomará.

Essa próxima ação pode ser um envio de email com conteúdo mais aprofundado sobre seu produto, envio de alguma promoção, ou até mesmo o contato direto da sua equipe de vendas. Tudo isso de acordo com a pontuação total do seu lead.

E a personalização da experiência?

Bom, agora fica bem mais fácil de entender este aspecto. Com o tracking conseguimos personalizar o relacionamento com o cliente com base nas páginas visitadas e nos produtos vistos. É uma personalização baseada, principalmente, no tipo de produto que devemos oferecer ao cliente.

relacionamento com o cliente target

Já com o scoring podemos melhorar o relacionamento com o cliente com base no nível de engajamento do mesmo. Ou seja, de acordo com o número total de ações que ele executou, a ferramenta de automação atualizará o status do cliente e enviará conteúdo relevante ou o transferirá para a equipe de vendas.

Mas é preciso entender que embora boa parte disso é automatizada, ainda é função do setor de marketing e de vendas determinar quais campanhas serão feitas, qual a pontuação para que o lead seja considerado alguém pronto para ser contatado com uma oferta de venda, a frequência das campanhas de email, entre outros aspectos.

E a segmentação, o que é isto?

É verdade, não podemos esquecer deste detalhe importante, afinal de contas, sem segmentar sua lista de clientes e leads, você não consegue personalizar a experiência de ninguém. Bom, a segmentação é algo que é feito automaticamente pelo software de automação de marketing de acordo com os parâmetros que você definir.

Assim, você pode (e deve) predefinir listas de acordo com sua empresa e produto vendido. Empresas que trabalham com vendas de vinhos e cervejas artesanais, por exemplo, podem segmentar a base de leads e clientes deles em (A) pessoas que preferem vinhos e (B) pessoas que preferem cervejas.

A segmentação acima seria feita com base nas páginas visitadas pelo cliente, uma segmentação com base nas ações (pontuação) poderia ser feita da seguinte forma: (C) pessoas que já entendem do produto, portanto podem receber recomendações de produtos com notas mais sofisticadas e (D) pessoas que estão começando sua jornada como sommelier e portanto devem receber recomendações de produtos mais simples de serem provados.

Claro, este exemplo é extremamente simples, mas serve para que você entenda o básico das ferramentas de tracking, scoring e a segmentação. Exemplos reais exigem uma quantidade maior de informações e uma análise estratégica da equipe de marketing, para que a campanha também se alinhe com o propósito geral da empresa.

Mas certamente ficou claro, através deste exemplo, que a automação de marketing serve na verdade para melhorar o relacionamento com o cliente através da personalização. Ou seja, ao invés de enviar emails muito generalizados para seus clientes, você pode enviar conteúdos feitos exclusivamente para cada tipo de cliente que a sua empresa atende.

Onde consigo essas ferramentas?

Isso é fácil, o ville Target oferece diversos planos de automação de marketing com um software que conta com diversos recursos. Nosso plano gratuito, já oferece suporte para automação de ações para até 300 leads com ferramentas de lead tracking e lead scoring inclusas.

Claro, nós também oferecemos planos robustos para que as empresas possam automatizar ações para milhares de leads, veja qual plano está mais alinhado com sua realidade e comece a melhorar seus resultados hoje mesmo.

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